การบริหารจัดการความรู้ – KM

เกิดจากข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นอย่างมากมาย ทำให้องค์กรต่าง ๆ มีข้อมูลจัดเก็บอยู่จำนวนมาก และเกิดความต้องการที่จะจัดให้อยู่อย่างเป็นระเบียบ เข้าถึงง่าย ทันต่อการนำไปใช้งาน เรียนรู้ แบ่งปัน ร่วมกันเกิดเป็นความรู้ และนำสู่การพัฒนาเป็นองค์ความรู้ขององค์กรต่อไป

 ดาเวนพอร์ท (2542)

ความรู้ คือ กรอบของการประสมประสานระหว่างประสบการณ์ ค่านิยม ความรอบรู้ในบริบท และความรู้แจ้งอย่างช่ำชอง เป็นการประสมประสานที่ให้กรอบสำหรับ การประเมินค่า และการนำเอาประสบการณ์กับสารสนเทศใหม่ๆ มาผสมรวมเข้าด้วยกัน มันเกิดขึ้นและถูกนำไปประยุกต์ในใจของคนที่รู้ สำหรับในแง่ขององค์กรนั้น ความรู้มักจะสั่งสมอยู่ในรูปของเอกสาร หรือแฟ้มเก็บเอกสารต่างๆ รวมถึง สั่งสมอยู่ในการทำงาน อยู่ในกระบวนการ อยู่ในการปฏิบัติงานและอยู่ในบรรทัดฐานขององค์กรนั่นเอง

 ความหมายของความรู้

สิ่งที่ใช้อธิบายสิ่งต่างๆที่พบเห็นได้อย่างมีเหตุผล โดยอาศัยข้อมูล ทักษะ และประสบการณ์ที่มีอยู่ เป็นส่วนสนับสนุนการตัดสินใจ

ความหมายของการบริหารจัดการความรู้ (KM)               

การบริหารจัดการความรู้  คือ ระบบบริหารจัดการความรู้ให้เป็นระเบียบ ครบถ้วน ง่ายต่อการเรียกใช้ จัดเก็บตามความต้องการ เก็บรักษาความรู้ให้ควบคู่กับองค์กรตลอดไป โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการจัดการ

 เหตุผลของการนำ KM มาใช้

1. การเปลี่ยนแปลงเทคนิคในการบริหารงาน
2. ความเปลี่ยนแปลงด้านการตลาด
3. ลดความผิดพลาดในการแข่งขันด้านการตลาด
4. สร้างวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด
5. การสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ

 ความรู้ในองค์กร(Knowledge in Organizations)

1. ความรู้อย่างไม่เป็นทางการ (Tacit knowledge)
   เป็นทักษะหรือความรู้เฉพาะตัวของแต่ละบุคคลที่มาจากประสบการณ์ ความเชื่อ หรือความคิด สร้างสรรค์ในการปฏิบัติงาน เช่น การถ่ายทอดความรู้ ความคิดผ่านการสังเกต การสนทนา  การฝึกอบรม
2.  ความรู้อย่างเป็นทางการ (Explicit knowledge)
   • Object base  ความรู้ที่เกิดจากการสร้างขึ้นมา เช่นคู่มือ สิทธิบัตร
   • Rule base ความรู้ที่ถูกนำมาประมวลเป็นกฎเกณฑ์ ระเบียบปฏิบัติ
     
3. ความรู้ที่เกิดจากวัฒนธรรม (Cultural knowledge)
   เป็นความรู้ที่เกิดจากศรัทธา ความเชื่อ ที่ทำให้กลายเป็นความจริง ซึ่งจะขึ้นอยู่กับประสบการณ์ การเฝ้าสังเกต และการสะท้อนกลับของผลของตัวควบคุมและของสภาพแวดล้อม

 องค์ประกอบของ KM

1. คน (People) ผู้ที่มีผลกระทบกับองค์กร KM จะรวบรวมว่าใครเชี่ยวชาญในด้านใดบ้าง ถ้ามีงานใหม่เข้ามาจะมอบหมายให้ใครเป็นผู้รับผิดชอบ
2. สถานที่ (Place) ที่ที่ทุกคนในองค์กรสามารถระดมความคิดร่วมกันได้ อาจอยู่ในรูปของเวปบอร์ด การประชุมทางไกล หรือโปรแกรมออนไลน์อื่น ๆ
3. ข้อมูล (Thing) ทุกสิ่งที่นำเก็บและให้ผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลเหล่านั้นได้โดยง่าย การวิเคราะห์แยกแยะหมวดหมู่ของข้อมูลเป็นเรื่องสำคัญ

 องค์ประกอบหลักในการพัฒนา KM

1. ผู้นำ (Leadership)
2. วัฒนธรรม (Culture)
3. การเข้าถึงแหล่งความรู้ (Access)
4. เทคโนโลยี (Technology)
5. วัฒนธรรมการเรียนรู้ (Learning Culture)
6. บรรยากาศอิสระ แต่จริงจัง

แนวทางการพัฒนา KM

1. กำหนดให้มีหัวหน้าคณะทำงาน (Chief Knowledge Officer) หรือการสร้างทีมงานในแต่ละสาขามาร่วมกันพัฒนากระบวนการทำงาน
2. ระบุข้อมูลหรือความรู้ที่ต้องการใช้เพื่อการตัดสินใจให้ชัดเจน
3. จัดทำ Workflow พัฒนากระบวนการทำงาน โดยการสร้างความรู้ การรวบรวมและการจัดเก็บ เพื่อเชื่อมโยงไปยังผลลัพธ์ที่ได้จากระบวนการดังกล่าวโดยให้คนในองค์กรมีส่วนร่วมมากขึ้นในการปรับปรุง Workflow
4. การสร้างและการถ่ายทอดความรู้ของบุคคลในองค์กรจะช่วยแก้ปัญหาให้งานสำเร็จและมีประสิทธิภาพขึ้น
5. พัฒนาศูนย์ข้อมูลโดยอาศัยทักษะการถ่ายทอดหรือการเคลื่อนย้ายความรู้
6. ทำระบบเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญเพื่อการประสานงานความร่วมมือ และการส่งเสริมการใช้ความรู้ร่วมกัน

 เครื่องมือที่ใช้ในการทำ KM (Knowledge Management Tools)

Self-Assessment

การประเมิน TQA ไม่ใช่ต้องไปทำใหม่ แต่เป็นการนำเอาสิ่งที่ทำอยู่แล้วมาจัดหมวดหมู่ให้เห็นชัดตามเกณฑ์ทั้ง 7 หมวด การประเมินTQA เป็นการมองเชิงระบบหรือ System Approach ที่ดูทางการบริหารอย่างครอบคลุม และ TQA มันเสมือนการสอบวัดผลขององค์กร ที่พนักงาน และผู้บริหารทุกคนต้องมาร่วมกันตามฝัน ให้เป็นจริง และไม่ใช่เพียงแค่การสอบ แต่จะเป็นการสร้างความยั่งยืนให้กับองค์กรนั้นเอง

ผมมีโอกาสได้เข้าร่วมสัมนาหลักสูตรภายในของบริษัทเกี่ยวกับการร่วมประเมินตามเกณฑ์ TQA ด้วยเวลาสั้น ๆ และต้องพยายามหาอ่านเองว่าไอ้เจ้า TQM / TQA มันคืออะไร เลยลองเขียนสรุปดู ในส่วนที่ต้องประเมินองค์กรนั้น เราเป็นผู้ช่วยประเมินของทีมงาน และผู้บริหาร เพื่อประเมินว่าระบบริหารจัดการของบริษัทเรานั้น เป็นอย่างไร ซึ่งผมพิจารณาแล้ว เราได้ปฏิบัติตามค่านิยมหลัก แนวคิดขององค์กรที่เป็นเลิศตามที่ TQA กำหนดทั้งการนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์, ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า, การเรียนรู้ขององค์กรและของแต่ละบุคคล, การเห็นคุณค่าของพนักงานและคู่ค้า, ความคล่องตัว, การมุ่งเน้นอนาคต, การจัดการเพื่อนวัตกรรม,การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง, ความรับผิดชอบต่อสังคม, การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า และมุมมองเชิงระบบ อยู่ในระดับหนึ่งแล้ว

การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ มีกำหนดเป้าหมายที่สมดุลตามวัตถุประสงค์ของบริษัทอยู่แล้ว โดยทั้งวิสัยทัศน์ พันธกิจ วัฒนธรรม(ค่านิยมร่วม)ที่เน้นย้ำให้บุคลากรของเรา เข้าใจในบทบาทของบริษัทผู้ให้บริการไอที เช่น การสรรหาไอทีที่เหมาะสมกับธุรกิจ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยการทำงานของทีมงานที่มีความสุข

ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า รับฟังความต้องการลูกค้าหลายช่องทางทั้งรับและรุกไปในหน่วยงานต่าง ๆ จัดระบบข้อร้องเรียน (incident)และตอบสนอง ดูลูกค้าทุกกลุ่ม โดยพิจารณาและนำมาจัดบริการตอบสนองที่เหมาะสม

การเรียนรู้ขององค์กร และของแต่ละบุคคล กระตุ้นให้พนักงานมีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ทั้งวิธีเรียนรุ้ร่วมกันในที่ทำงาน หรือ เปิดโอกาสให้ไปอบรม หรือดูงานภายนอก เรียนรู้ และนำเทคโนโลยีมาใช้ที่เหมาะสม และการคิดค้นนวัตกรรม หรือ กระบวนการทำงานใหม่ ๆ ที่สามารถให้การทำงานต่อเนื่อง และยั่งยืน

การเห็นคุณค่าของพนักงานและคู่ค้า ซึ่งเน้นมองเชิงบวก ให้อภัยกัน ชื่นชมให้รางวัล ให้มีส่วนร่วมทำ คิด ประเมิน วางแผนและตัดสินใจ ร่วมมือกับหน่วยงานอื่นพัฒนาทั้งความรู้และความสุขของพนักงานเช่น เรียนธรรมะ สอบผ่านได้รางวัล หรือ กิจกรรมหมากล้อม หรือ กิฬา เป็นต้น

ความคล่องตัว มีการปรับเพิ่มบุคลากรให้ครอบคลุมบริการด้านต่างๆ ทั้งงานที่ต้องทำนอกเวลาทำการ หรือ เร่งด่วน และมีทีมงานที่จัดสรรตามความรับผิดชอบทีมต่าง ๆ และสามารถทำงานทดแทนกันได้ตลอดเวลา รวมทั้งทีมงานที่ประจำตามพื้นที่ต่างจังหวัด เพื่อให้บริการ และความคล่องตัวในการทำงานได้อย่างดี

การมุ่งเน้นอนาคต มีการเตรียมการเพื่อสร้างความต่อเนื่องของธุรกิจ การพิจารณาจัดสร้างศุนย์ไอทีใหม่ รองรับงานลูกค้า และการรองรับความเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ ยืดหยุ่นได้ เป็นต้น

การจัดการเพื่อนวัตกรรม กระตุ้นส่งเสริมให้พนักงานทุกระดับมีการเรียนรู้ แบ่งปัน และร่วมกันสร้างองค์ความรู้ แล้วนำความรู้นั้นมาพัฒนามาปรับปรุง หรือสร้างนวัตกรรมทั้งเชิงระบบ และสิ่งประดิษฐ์โดยเฉพาะที่ช่วยให้ลูกค้า และบริษัท สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิผล รวมทั้งการที่เราคิดนำไอทีบางระบบมาใช้ก่อน เพื่อให้ความสะดวกต่อลูกค้า และกลายเป็นที่ยอมรับต่อมา เช่นระบบ work(at)Home, VMWare,..

การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง มีการกำหนดตัวชี้วัดทั้งงาน โครงการ และระดับบริษัท มีการติดตามในที่ประชุมผู้บริหาร ทุกเดือน สรุปงานและปรับแผนทุก 6เดือน เปรียบเทียบงานย้อนหลัง 5 ปี

ความรับผิดชอบต่อสังคม มีสิ่งที่รับผิดชอบต่อสังคมเช่นการพิจารณาจัดซื้ออุปกรณ์ไอทีที่ผ่านมาตรฐาน และเรียกว่า green IT หรือการทำลายอุปกรณ์ที่ไม่ใช้แล้ว เพื่อลดความร้อน สนับสนุนการลดโลกร้อน การทำงานที่บ้าน เพื่อสร้างชุมชน สังคมที่ดี หรือ การปฏิบัติตามกฎหมายที่กำหนด เช่น พรบ.ไอที ต่าง ๆ

การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า กำหนดตัวชี้วัดตามมิติ 4 ด้าน และกำหนดเป้าหมายสุดท้ายที่สมดุลคือ ลูกค้าพึงพอใจ ทีมงานที่มีความสุข และบริษัทอยู่รอด

และสุดท้าย มุมมองในเชิงระบบ นั้นมีการประยุกต์เป็นตัวแบบบ้านคุณภาพ ที่สร้างสุข เพื่อทำทุกเรื่องให้เป็นเรื่องเดียวกัน มีแผนฉบับเดียวที่ครอบคลุมทุกเรื่อง กำหนดเป้าประสงค์หน่วยงานที่สนับสนุนวิสัยทัศน์บริษัท

สำหรับหมวด 7 จะแยกผลลัพธ์องค์กรออกเป็น 6 กลุ่มคือด้านผลิตภัณฑ์และบริการ, ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า, ด้านการเงินและตลาด, ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร, ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ, ด้านการนำองค์กร ซึ่งเราจะต้องเอาตัวชี้วัดที่เราใช้อยู่มาจัดกลุ่มตาม 6 กลุ่มนี้

การเขียนแบบประเมิน TQA ได้กำหนดไว้ว่าต้องไม่เกิน 100 หน้ารวมโครงร่างองค์กรด้วย โดยการเขียนประเมินในส่วนกระบวนการ(หมวด 1-6) จะเขียนตามหลักของ ADLI (Approach, Deploy, Learning, Integration) ส่วนผลลัพธ์ (หมวด 7) เขียนตามหลัก LeTCL

ADLI
A: Approach กำหนดแนวทางหรือระบบไว้อย่างไร ทำซ้ำได้ไหม เปลี่ยนคนเปลี่ยนเวลาก็ยังทำได้เหมือนเดิม วัดได้ คาดการณ์ได้
D: Deploy การนำแนวทางหรือวิธีการไปปฏิบัติ ควรใช้ 7 แผนกก็ต้องใช้ 7 แผนก
L: Learning แนวทางในการทบทวนและปรับปรุง มีการทบทวนและปรับให้ดีขึ้นไหม เช่น Incident -> Problem -> Improvement มีการแบ่งปัน หรือ ทำ KM กันมัย
I: Integration ความครอบคลุมทั่วถึง เชื่อมโยง เป็นทองแผ่นเดียวกันไหม

LeTCL
Le:Level ระดับของผลการดำเนินการ ตัวชี้วัดเป้นอย่างไร
T: Trend อัตราหรือแนวโน้มในการเปลี่ยนแปลงดีมัย
C: Compare การเปรียบเทียบผลการดำเนินการ หรือ เทียบเคียงกับงานเดียวกัน
L: Link ความเชื่อมโยงของตัววัดผลกับหมวด 1-6

5. Relationship Process

5.1 Business Relationship Management

กระบวนการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการ และผู้ใช้บริการ รวมถึงการสร้างความพึงพอใจในการใช้บริการของผู้ใช้งานด้วย

ผู้ให้บริการ และผู้ใช้บริการต้องมีการประชุมร่วมกัน เพื่อหารือ และทบทวนถึงประสิทธิภาพ ความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของการให้บริการในช่วงเวลาผ่านมา ว่าผู้ใช้งานมีความพึงพอใจมากน้อยแค่ไหน มีประเด็นใดบ้างที่ต้องได้รับการแก้ไขปรับปรุงให้ดีขึ้น และอาจนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงแก้ไขขอบเขตการให้บริการ ข้อตกลงในการให้บริการ (SLA) และ หรือสัญญาการให้บริการ โดยการจัดประชุมตามรอบระยะเวลาที่ตกลงกันไว้ ซึ่งการประชุมทุกครั้งจะต้องมีการบันทึกรายงานการประชุมไว้เป็นลายลักษณ์อักษรด้วย

นอกจากนี้ ผู้ให้บริการยังต้องทำการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้งาน อย่างสม่ำเสมอ เพื่อนำมาใช้เป็นข้อมูลในการปรับปรุงการให้บริการให้ดีขึ้น และสอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจขององค์กรมากขึ้น

5.2 Supplier Management

ในการให้บริการนั้น ผู้ให้บริการจำเป็นที่จะต้องมีซัพพลายเออร์ เพื่อประโยชน์ในการจัดซื้อสินค้า/บริการ หรือเพื่อให้การสนับสนุนการดำเนินการในด้านต่างๆ ดังนั้น ทั้งสองฝ่ายจึงต้องจัดทำข้อตกลงระหว่างกันเป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อระบุขอบเขต บทบาท หน้าที่และความรับผิดชอบของแต่ละฝ่ายอย่างชัดเจน โดยข้อตกลงที่ทำขึ้นระหว่างผู้ให้บริการกับซัพพลายเออร์นี้ จะต้องเป็นไปในทิศทางเดียวกันกับข้อตกลง Service Level Agreement ที่ผู้ให้บริการได้ทำไว้กับลูกค้า/ผู้ใช้บริการ

ทั้งนี้ ผู้ให้บริการต้องประเมินผลการดำเนินการของซัพพลายเออร์เป็นประจำ และจัดเตรียมแนวทางป้องกันการเกิดผลกระทบต่อระดับการให้บริการอันเนื่องมาจากข้อบกพร่องหรือการเปลี่ยนแปลงของซัพพลายเออร์อีกด้วย

บทสรุป

กระบวนการที่กล่าวมาทั้งหมดข้างต้นนั้น จำเป็นต้องได้รับการส่งเสริมและสนับสนุนจากผู้บริหารขององค์กรในการดำเนินการ อีกทั้งการวางแผนงานในแต่ละกระบวนการนั้นจะต้องสอดคล้อง และมีการส่งต่องานระหว่างกันอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น การแต่งตั้งคณะทำงานอย่างเหมาะสม และการจัดประชุมหารือร่วมกันระหว่างผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายอย่างสม่ำเสมอจึงเป็นสิ่งสำคัญอันจะนำมาซึ่งการบริหารบริการ IT ที่มีประสิทธิภาพ เป็นที่ยอมรับตามมาตรฐานระดับสากล และเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของการดำเนินธุรกิจในยุคดิจิตอลนั่นเอง

และปัจจุบันหลายองค์กรกำลังมุ่งสู่องค์กรคุณภาพ เพื่อสร้างความยั่งยืนขององค์กร โดยมีการนำมาตรฐาน หรือ แนวทางที่เป็นเลิศต่าง ๆ มาเป็นเครื่องมือในการขับเคลื่อนองค์กร เช่น TQM และมีการวัดผลโดยใช้เกณฑ์ TQA จะแห็นได้ว่าการดำเนินการเพื่อคุณภาพนั้น เพื่อการสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า และนำมาสู่เป้าหมายทางธุรกิจเป็นสำคัญ ซึ่ง ITIL หรือ ISO20000 นั้น เช่นกันเป็นการสร้างคุณภาพด้านการบริการไอที ที่มุ่งสู่ความพึงพอใจของลูกค้า หากเราลงรายละเอียดจะเห็นได้ว่า ISO20000 และ TQA จะสอดคล้องและสามารถใช้ข้อมูลร่วมกันได้อย่างลงตัว ทั้งนี้ทั้งสองมาตรฐานนั้น ก็ไปในทางเดียวกัน อย่างลงตัว

4. กลุ่ม Resolution Processes

4.1 Incident Management

คำว่า Incident ในมาตรฐาน ISO 20000 นั่นจะหมายถึงเหตุการณ์ที่ทำให้ผู้ใช้งาน (User) ไม่สามารถใช้งานบริการด้าน IT ได้ตามปกติ หรือไม่เป็นไปตามที่ตกลงกันไว้ใน Service Level Agreement

Incident ต่างๆ สามารถเกิดขึ้นได้เสมอ ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพ และความพร้อมในการให้บริการ ดังนั้น กระบวนการนี้จึงจำเป็นต้องมีไว้เพื่อเตรียมความพร้อมในการรับมือ โดยมุ่งเน้นที่การกู้ระบบงานและ/หรือความสามารถในการใช้งานระบบให้กลับคืนสู่สภาวะปกติให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อลดผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับองค์กรและผู้ใช้งานให้มีน้อยที่สุดนั่นเอง

ผู้ให้บริการต้องจัดตั้งทีมงานขึ้นมาเพื่อดูแลรับเรื่องร้องขอ หรือข้อร้องเรียนต่างๆ ที่เกี่ยวกับความบกพร่องของการให้บริการ รวมถึงให้ความช่วยเหลือในการแก้ไขเบื้องต้น ก่อนส่งต่อผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางไปแก้ไขให้กับผู้ใช้งาน โดยมากทีมงานนี้มักถูกเรียกว่า Service Desk ทั้งนี้ Service Desk จะทำหน้าที่ในการรับแจ้ง และบันทึกข้อร้องเรียนต่างๆ จากนั้นจึงจัดลำดับความสำคัญ กำหนดผู้รับผิดชอบในการแก้ไข (ซึ่งอาจเป็นทีมงานอื่นๆ เช่น Second Line Support Engineer หรือ Third Party Support ก็ได้) รวมถึงติดตามผลการแก้ไขจนแล้วเสร็จ พร้อมทั้งแจ้งผลการแก้ไขกลับไปยังผู้ใช้งาน

ผู้ใช้งานสามารถติดต่อสอบถามความคืบหน้าของการแก้ไข Incident รวมทั้งข้อมูลข่าวสารอื่นๆ ได้จาก Service desk ซึ่งมักจะจัดตั้งเป็นลักษณะของ Call Center ที่เป็น Single Point of Contact เพื่อให้เกิดความสะดวกสบายในการติดต่อสื่อสาร

4.2 Problem Management

กระบวนการนี้จะคล้ายกับกระบวนการ Incident Management คือมุ่งเน้นในการแก้ไขปัญหา แต่จะต่างกันตรงที่กระบวนการ Incident Management นั้น เน้นที่การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้ใช้งานให้สามารถกลับมาใช้งานได้ตามปกติให้ได้โดยเร็วที่สุด เพื่อลดผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อองค์กร ในขณะที่กระบวนการ Problem Management จะมุ่งเน้นที่การแก้ไขปัญหาที่สาเหตุที่แท้จริงของปัญหา เพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหานั้นกลับมาเกิดขึ้นซ้ำได้อีกในภายหลัง

ฉะนั้น กระบวนการนี้จึงเน้นที่การวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา (Root Cause) การกำหนดแนวทางหรือวิธีในการแก้ไขปัญหา (Resolution/Permanent Fix) และการดำเนินการแก้ไขปัญหาตามแนวทางที่ได้เลือกไว้ (โดยทำผ่านกระบวนการ Change Management)

นอกจากนี้ ยังต้องมีการดำเนินการเชิง Preventive Actions เพื่อจำกัดโอกาสในการเกิดปัญหาในอนาคต โดยพิจารณาแนวโน้มของการเกิดปัญหาในช่วงระยะเวลาที่ผ่านมา เพื่อดำเนินการป้องกันไว้ล่วงหน้า

3. กลุ่ม Release Management Process

3.1 Release Management

การนำระบบฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ หรืออุปกรณ์ต่อพ่วงอื่นๆ เข้าสู่การให้บริการจริงต้องได้รับการบริหารจัดการอย่างเหมาะสม มีประสิทธิภาพ และสามารถควบคุมได้ ดังนั้น ผู้ให้บริการต้องวางแผนร่วมกับผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเพื่อกำหนดขั้นตอนปฏิบัติงาน โดยแผนการดำเนินการนั้นต้องได้รับความเห็นชอบ และผ่านการอนุมัติจากทุกฝ่าย

กระบวนการ Release Management นี้ ประกอบไปด้วยขั้นตอนการสร้าง (Build) การจัดซื้อจัดหา การทดสอบ (ทั้งทางด้านเทคนิค และการใช้งาน) การฝึกอบรมการใช้งาน (ถ้ามี) การประชาสัมพันธ์ให้ผู้ที่เกี่ยวข้องทุกฝ่ายรับทราบถึงกำหนดการปฏิบัติงาน การนำระบบเข้าสู่การให้บริการจริง รวมถึงเตรียมขั้นตอนการยกเลิก และย้อนกลับสู่สภาวะเดิมในกรณีที่ไม่สามารถดำเนินการได้สำเร็จตามแผนการที่ได้วางไว้

สิ่งที่สำคัญคือการทดสอบระบบงาน โดยต้องทดสอบใน Test Environment ที่แยกออกจาก Live/Production Environment อย่างเด็ดขาด เพื่อป้องกันผลกระทบที่เกิดจากการทดสอบระบบงานที่ผิดพลาด นอกจากนี้ ยังต้องระมัดระวังไม่ให้ระบบถูกเปลี่ยนแปลงแก้ไขโดยไม่ได้รับอนุญาต

2. กลุ่ม Control Processes

2.1 Configuration Management

ตามข้อกำหนดของ ISO 20000 นั้น กระบวนการ Configuration Management จะหมายถึงการบริหารจัดการ IT Infrastructure สำหรับการให้บริการด้าน IT ทั้งที่เป็น ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และอุปกรณ์ต่อพ่วงต่างๆ ซึ่งเราจะต้องเก็บข้อมูลรายละเอียดของอุปกรณ์ทั้งหมดไว้เพื่อประกอบการใช้งาน และเรียกข้อมูลรายละเอียดของอุปกรณ์แต่ละตัวว่า Configuration Item

ข้อมูล Configuration Item ของระบบให้บริการด้าน IT นั้นมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะมีความสัมพันธ์กับประสิทธิภาพของการให้บริการโดยตรง กระบวนการนี้จึงมุ่งเน้นในการกำหนด และควบคุม Configuration Item และองค์ประกอบอื่นๆ ทั้งหมดที่เก็บอยู่ในฐานข้อมูลที่เราเรียกว่า Configuration Management Database (CMDB) ให้มีความเหมาะสม ถูกต้อง และทันสมัยอยู่เสมอ

เนื่องจาก Configuration Item ของระบบให้บริการมีอยู่เป็นจำนวนมาก ดังนั้น จึงจำเป็นต้องมีกลไกที่ใช้ในการกำหนด ควบคุม และตรวจสอบองค์ประกอบต่างๆ ของ Configuration Item โดยเฉพาะเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงใดๆ เกิดขึ้น ทั้งนี้ การคัดเลือกกลไกดังกล่าวจะต้องคำนึงถึงความเหมาะสม ปริมาณของ Configuration Items และความต้องการใช้งานของผู้ใช้งานด้วย

กลไกการควบคุมที่ดีจะต้องมีขั้นตอนปฏิบัติที่ชัดเจน มีระเบียบแบบแผน และสามารถตรวจสอบได้ว่า Configuration Item นั้น ได้รับการแก้ไข เพิ่มเติม ลบทิ้ง หรือเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง ดำเนินการโดยบุคคลใด เมื่อไร นอกจากนั้นยังต้องมีการบันทึกเหตุผลของการเปลี่ยนแปลงข้อมูลของ Configuration Item ทุกครั้ง และต้องจัดเก็บ Log นั้นไว้ในฐานข้อมูลที่มีการควบคุมการเข้าถึงอย่างเหมาะสม เพื่อใช้เป็นหลักฐานอ้างอิงในอนาคตอีกด้วย

2.2 Change Management

การเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่เกิดขึ้นกับระบบให้บริการจะต้องได้รับการบริหารจัดการอย่างรอบคอบ โดยต้องผ่านการประเมินความเสี่ยง และการพิจารณาถึงผลกระทบต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงนั้น รวมถึงต้องได้รับการอนุมัติจากผู้มีอำนาจก่อนการดำเนินการทุกครั้ง  ทั้งนี้ จะต้องมีการทบทวนถึงการเปลี่ยนแปลงนั้นด้วยว่าเป็นไปตามแผนการที่วางไว้หรือไม่ โดยข้อมูลของการดำเนินการทั้งหมด ตั้งแต่การร้องขอ การประเมินผลกระทบ การอนุมัติ และการทบทวนผลการเปลี่ยนแปลง ต้องได้รับการบันทึกไว้ 

ในกรณีที่การดำเนินการเปลี่ยนแปลงไม่ประสบผลสำเร็จ ไม่ว่าด้วยสาเหตุใดก็ตาม ระบบให้บริการจะต้องได้รับการควบคุมให้ย้อนกลับไปสู่สภาวะเดิมก่อนที่จะมีการเริ่มดำเนินการ

1. กลุ่ม Service Delivery Processes

1.1 Service Level Management

วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้ คือ เพื่อระบุข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการ และผู้ใช้บริการเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจน โดยทั้ง 2 ฝ่ายต้องร่วมกันกำหนดขอบเขตของการให้บริการ เช่น ชนิด/ประเภทของบริการ รายละเอียดของบริการ บทบาทและหน้าที่ของทั้ง 2 ฝ่าย และโดยเฉพาะอย่างยิ่งต้องกำหนดระดับการให้บริการ (Service Level) ซึ่งเปรียบเสมือนคำสัญญาถึงระดับคุณภาพของบริการที่ผู้ให้บริการมีให้แก่ผู้ใช้บริการ โดยบันทึกเป็นเอกสารที่เรียกว่า Service Level Agreement หรือ SLA

ตัวอย่างข้อความที่มักจะระบุไว้ในเอกสาร SLA เช่น “ผู้ให้บริการตกลงว่าจะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับระบบงานสารสนเทศ ให้แก่ผู้ใช้บริการภายในเวลา 4 ชั่วโมงนับตั้งแต่ได้รับแจ้งปัญหาผ่านช่องทางที่ผู้ให้บริการจัดหาไว้ให้ เช่น ทางโทรศัพท์ ทางอีเมล์ หรือ ทาง Web Services” เป็นต้น ดังนั้น การกำหนด SLA จึงถือเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับการให้บริการด้าน IT ทุกประเภท

เอกสาร SLA ต้องได้รับความเห็นชอบ โดยทั้ง 2 ฝ่าย (ผู้ให้บริการ และผู้ใช้บริการ) และต้องได้รับการทบทวนอย่างสม่ำเสมอ เพื่อปรับปรุงให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการทางธุรกิจ

1.2 Service Reporting

การจัดทำรายงานเกี่ยวกับการให้บริการเป็นการสื่อสารให้บุคคลที่เกี่ยวข้องทุกฝ่ายรับทราบถึงผลการดำเนินงานว่ามีความสอดคล้องกับเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้ในเอกสาร SLA หรือไม่ โดยส่วนใหญ่แล้วรายงานมักประกอบไปด้วย

•  ประสิทธิภาพของการให้บริการเมื่อเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้ใน SLA
• การให้บริการที่ไม่สามารถดำเนินการให้เป็นไปตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้ใน SLA เพื่อตรวจติดตามหาสาเหตุ และวางแผนแก้ไข รวมถึงแผนป้องกันไม่ให้ปัญหานั้นเกิดซ้ำขึ้นมาได้อีก
• ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ Workload ของระบบ เช่น ปริมาณการใช้ Disk และ CPU ของเครื่องเซิร์ฟเวอร์ เป็นต้น

 1.3 Service Continuity and Availability Management

ผู้ใช้บริการย่อมคาดหวังที่จะได้รับบริการทุกครั้งที่ตนเองมีความจำเป็นต้องใช้บริการ ดังนั้น กระบวนการนี้จึงเกี่ยวข้องกับการบริหารให้ระบบมีความพร้อมในการให้บริการอยู่เสมอ และมีความต่อเนื่องราบรื่น ไม่หยุดชะงักแม้ว่าจะอยู่ในสถานการณ์เช่นไรก็ตาม

ความเสี่ยงต่างๆ ที่ส่งผลกระทบต่อความพร้อมใช้งานของระบบให้บริการจะต้องได้รับการระบุทั้งหมด และวางแผนปรับปรุงเพื่อให้ระบบสามารถตอบสนองความต้องการใช้งานของผู้ใช้บริการได้ตลอดเวลา เช่น เพิ่มอุปกรณ์สำรอง (Spare) หรือใช้โซลูชั่นประเภท High Availability

สำหรับ Service Continuity Plan นั้น จะพิจารณาถึงสถานการณ์ที่มีเหตุฉุกเฉินเกิดขึ้น เช่น ไฟไหม้ แผ่นดินไหว ระบบ IT หลักไม่สามารถให้บริการได้ เป็นต้น ทั้งนี้ ผู้ให้บริการจะต้องวางแผนสำรองฉุกเฉินเพื่อรับมือเหตุการณ์เหล่านั้น

แผนงานทั้งหมดที่จัดทำขึ้นนี้จะต้องได้รับการทบทวน และทดสอบ อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงใดๆ เกิดขึ้น เพื่อให้มั่นใจได้ว่าแผนนั้นมีประสิทธิภาพอยู่เสมอ

 1.4 Budgeting and Accounting for IT Services

กระบวนการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อจัดสรรงบประมาณ และจัดทำบัญชีค่าใช้จ่ายสำหรับการให้บริการด้าน IT เพื่อให้บริการนั้นมีประสิทธิภาพ และเพียงพอต่อความต้องการขององค์กร

การทำบัญชีค่าใช้จ่ายนั้นต้องได้รับการกำหนดวิธีการอย่างชัดเจน ได้แก่ การบันทึกค่าใช้จ่ายด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ค่าบำรุงรักษา เงินเดือนของบุคลากร รวมถึงค่าใช้จ่ายอื่นๆ ที่ประกอบกันขึ้นเป็นระบบงานให้บริการ ซึ่งข้อมูลดังกล่าวนี้จะช่วยในการจัดสรรงบประมาณได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสอดคล้องกับความต้องการขององค์กร อีกทั้งยังสามารถใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจพิจารณาอนุมัติโครงการต่างๆ ที่จะมีขึ้นในอนาคตได้อีกด้วย

 1.5 Capacity Management

ผู้ให้บริการต้องมีการวางแผนบริหาร Capacity ในการให้บริการให้เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า และ/หรือ ผู้ใช้งาน ทั้งในปัจจุบัน และในอนาคต

ความต้องการทรัพยากรด้าน IT มักจะเพิ่มสูงขึ้นทุกปี ทั้งด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และความรู้ความสามารถของบุคลากร ดังนั้น จึงควรมีการประเมินความต้องการ และจัดทำแผนเพื่อขยาย Capacity ให้รองรับความต้องการที่เพิ่มขึ้นนั้นเป็นประจำทุกปี เพื่อให้มั่นใจว่าทรัพยากรด้าน IT จะมีเพียงพอต่อการให้บริการตามข้อตกลงที่ระบุไว้ใน SLA

1.6 Information Security Management

องค์กรทุกแห่งต่างก็มีการนำระบบรักษาความมั่นคงปลอดภัยมาใช้งาน แต่จะมั่นใจได้อย่างไรว่าระบบนั้นดีเพียงพอหรือไม่ กระบวนการนี้จึงมีขึ้นเพื่อบริหารความมั่นคงปลอดภัยสำหรับกิจกรรมทั้งหมดของระบบการให้บริการ ทั้งนี้ อาจนำแนวทางปฏิบัติบางส่วนจากมาตรฐาน ISO 27002 มาประยุกต์ใช้ อาทิเช่น

จัดทำนโยบายด้านความมั่นคงปลอดภัยของสารสนเทศ และทำการประเมินความเสี่ยงสำหรับระบบให้บริการในทุกๆ ด้าน เพื่อค้นหาจุดอ่อน หรือช่องโหว่ที่มีอยู่ ระดับความรุนแรงของผลกระทบหากเกิดเหตุล่วงละเมิดความมั่นคงปลอดภัย และโอกาสที่เหตุเหล่านั้นจะเกิดขึ้น เพื่อวิเคราะห์หาแนวทางป้องกัน แก้ไข และรับมือไว้ล่วงหน้า

กระบวนการบริหาร

องค์ประกอบของกระบวนการต่าง ๆ ของมาตรฐาน ISO 20000 จะแสดงถึงกระบวนการพื้นฐานตามมาตรฐาน ISO ซึ่งก็คือ PDCA หรือ Plan-Do-Check-Act และแสดงถึงกระบวนการหลัก ซึ่งสามารถแบ่งออกได้เป็น 5 กลุ่ม ดังนี้

 1. กลุ่ม Service Delivery Processes ประกอบด้วย

1.1.  Service Level Management

1.2.  Service Reporting

1.3.  Service Continuity and Availability Management

1.4.  Budgeting and Accounting for IT Services

1.5.  Capacity Management

1.6.  Information Security Management

 2.   กลุ่ม Control Processes ประกอบด้วย

2.1.  Configuration Management

2.2.  Change Management

 3.   กลุ่ม Release Process ประกอบด้วย

3.1.  Release Management

4.   กลุ่ม Resolution Processes ประกอบด้วย

4.1.  Incident Management

4.2.  Problem Management

5.   กลุ่ม Relationship Processes ประกอบด้วย

5.1.  Business Relationship Management

5.2.  Supplier Management

IT Service Management

IT Service Management ISO/IEC 20000: มาตรฐานการบริหารจัดการทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจโดยมุ่งไปที่ความพึงพอใจของผู้ใช้ระบบสารสนเทศ (Users) หรือ ลูกค้า (Customers) เป็นสำคัญ

องค์กรที่ประสบความสำเร็จทุกแห่งต่างก็มีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT System) ที่มีประสิทธิภาพรองรับ และสนับสนุนการดำเนินธุรกิจอยู่ ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ไม่มีผู้ใดสามารถปฏิเสธได้ ดังนั้น คำถามที่มักจะได้ยินกันอยู่บ่อยๆ ก็คือ การให้บริการด้าน IT (IT Services) ขององค์กรเหล่านั้นได้รับการบริหารจัดการอย่างไร

ที่ผ่านมา การบริหารบริการ IT (IT Service Management) ของแต่ละองค์กรมักจะขึ้นอยู่กับ IT Manager หรือผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบดูแลศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นหลัก ซึ่งส่วนมากต่างก็บริหารงานไปตามวิธีการที่ตนเองคิดว่าดีที่สุด โดยนำเอาประสบการณ์ที่เคยได้รับในอดีตมาผนวกกับการแสวงหาความรู้เพิ่มเติมเพื่อปรับใช้เป็นแนวทางในการทำงาน ลักษณะดังกล่าวนี้จึงไม่ต่างไปจากการลองผิดลองถูก และบ่อยครั้งที่ฝ่ายบริหารไม่สามารถตรวจสอบความโปร่งใส และประสิทธิภาพการทำงานของฝ่าย IT ได้ ส่งผลให้ฝ่ายบริหารไม่ทราบถึงปัญหา รวมถึงไม่สามารถใช้ประโยชน์จากทรัพยากร และบริการ IT ขององค์กรเพื่อตอบสนองต่อความต้องการในการดำเนินธุรกิจได้อย่างเต็มที่ นอกจากนี้ เมื่อมีการปรับเปลี่ยนบุคลากรภายในฝ่าย IT ก็มักจะส่งผลกระทบถึงการให้บริการ IT ขององค์กรเสมอ เนื่องจากบุคลากรที่เข้ามารับตำแหน่งใหม่นั้นไม่ทราบ หรือไม่เข้าใจถึงวิธีการทำงานที่เป็นอยู่เดิม จึงต้องใช้เวลาในการศึกษางานเป็นระยะเวลาหนึ่งกว่าจะสามารถบริหารบริการ IT ให้เข้าที่เข้าทางได้

ดังนั้น ผู้บริหารจึงควรให้ความสำคัญแก่การนำระบบบริหารบริการ IT ที่เป็นมาตรฐานมาใช้งาน เพื่อให้บริการ IT ขององค์กรมีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง ซึ่งในปัจจุบันนี้ มาตรฐานที่ได้รับการยอมรับกันทั่วโลกนั้น ได้แก่ ISO 20000 ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลด้านการบริหารบริการ IT โดยเฉพาะ และ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ซึ่งเป็น Best Practices ที่รวบรวมเอาแนวคิด และเทคนิคการบริหารบริการ IT ที่ดีเลิศเข้าไว้ด้วยกัน

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

TQA  คืออะไร 

TQA ย่อมาจาก Thailand Quality Award เป็นรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จัดตั้งขึ้นเพื่อเป็นเครื่องหมายแห่งความเป็นเลิศในการบริหารจัดการในทุกด้านตลอดจนผลประกอบการที่ดีขององค์กร มาตรฐานเป็นที่ยอมรับกันว่าเทียบเท่ากับองค์กรที่มีคุณภาพสูงสุดในโลก

ประเทศไทยเริ่มต้นเมื่อไหร่ 

สำหรับประเทศไทย TQA เริ่มต้นตั้งแต่ปี 2539 มีการลงนามในบันทึกความเข้าใจระหว่างสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติและสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) โดยมีการศึกษาแนวทางการจัดตั้งรางวัลนี้และเพื่อให้ตระหนักถึงความสำคัญของรางวัลนี้ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติได้บรรจุ TQA ไว้ในแผนยุทธศาสตร์การเพิ่มผลผลิตของประเทศ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 9 (ปัจจุบันใช้แผนพัฒนาฯฉบับที่ 10 )โดยมีหน่วยงานหลักรับผิดชอบในการประสานงานกับภาครัฐและเอกชนคือ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

เพื่ออะไร 

วัตถุประสงค์หลักการจัดตั้ง TQA :

เพื่อสนับสนุนการนำแนวทางรางวัลคุณภาพไปใช้ในการบริหารจัดการองค์กร และปรับปรุงความสามารถในการแข่งขัน กระตุ้นให้เกิดการเรียนและแลกเปลี่ยนวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ รวมทั้งประกาศเกียรติคุณแก่องค์กรที่ประสบผลสำเร็จในการนำ TQA มาใช้ เพื่อแสดงให้นานาชาติเห็นถึงความมุ่งมั่นในการยกระดับมาตรฐานการบริหารจัดการองค์กร

ที่มาของเกณฑ์ TQA :

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ถือเป็นมาตรฐานรางวัลระดับโลกที่ได้รับการยอมรับเนื่องจากมีพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการ การตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา  หรือ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งเป็นต้นแบบรางวัลแห่งชาติที่หลายประเทศทั่วโลกนำไปประยุกต์ใช้ในประเทศของตน เช่น ญี่ปุ่น ออสเตรเลีย สิงคโปร์ มาเลเซียและฟิลิปปินส์ เป็นต้น

แนวทางของ TQA คืออะไร : 

แนวทางของ TQA คำนึงถึงความยืดหยุ่นในการดำเนินการที่สอดคล้องและต่อเนื่องกันขององค์กร ทั้ง 7 หมวดดำเนินการได้แก่

หมวด 1 การนำองค์กร :

ที่มุ่งเน้นไปถึงความเข้าใจของผู้นำองค์กรที่มุ่งสู่การเป็นเลิศในการบริหารจัดการองค์กร ซึ่งต้องเข้าใจวิสัยทัศน์และค่านิยมขององค์กร รวมทั้งการสื่อสารความเข้าใจให้มี การร่วมมือของทุกคนในองค์กร รวมทั้งการมีธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม

หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ : 

หมายถึง การจัดทำกลยุทธ์เพื่อการขับเคลื่อนองค์กรและกำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน ตลอดจนการถ่ายทอดกลยุทธ์นั้นไปสู่ภาคปฏิบัติได้อย่างสอดคล้อง

หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด :

องค์กรต้องมีความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าและความต้องการของลูกค้าอย่างถ่องแท้ตอบสนองได้อย่างพึงพอใจ และมีความสัมพันธ์ที่ดี

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ : 

เป็นกระบวนการวัดผลการดำเนินงานและทบทวนการดำเนินงาน รวมถึงการบริหารจัดการสารสนเทศ ความพร้อใช้และเพียงพอในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ใน
องค์กร

หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร : 

บุคลากร ถือเป็นทรัพยากรสำคัญที่องค์ต้องรักษาและเพิ่มคุณค่า การพัฒนาบุคลากรจึงเป็นหน้าที่สำคัญที่องค์กรต้องมุ่งสร้างความผูกพัน

หมวด 6 การจัดการกระบวนการ : 

คือความเข้าใจในการจัดการและออกแบบระบบงานเพื่อให้เกิดความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพในการดำเนินการตลอดจนต้องมีทบทวนและปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ยังคงมาตรฐานประสิทธิภาพและประสิทธิผลการดำเนินงานขององค์กร อย่างยั่งยืน

หมวด 7 ผลลัพธ์ :  

คือผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้นจากการดำเนินงานด้านผลผลิต ด้านการมุ่งเน้นลูกค้าด้านการเงินและตลาด ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร ด้านประสิทธิผลกระบวนการและด้านการนำองค์กร

อย่างไรก็ตาม การเข้าประเมินผลตามแนวทาง TQA นั้น  หน่วยงานที่เข้าระบบประเมินจะใช้เวลาเตรียมความพร้อมด้านข้อมูลประมาณ 3 – 5 ปี ตามขั้นตอนที่กำหนด 11 ขั้นตอน ได้แก่

   1. กำหนดขอบเขตของการประเมิน
   2. กำหนดกลุ่มผู้ทำหน้าที่
   3. กำหนดรูปแบบวิธีการ
   4. จัดทำโครงร่างองค์กร
   5. ฝึกประเมินตนเอง
   6. จัดตั้งทีมงานประเมินในแต่ละหัวข้อ
   7. ดำเนินการประเมินอวงค์กร
   8. วิเคราะห์โอกาสในการปรับปรุงและจัดลำดับ
   9. จัดทำแผนปรับปรุงแก้ไข
 10. ประเมินและปรับปรุงกระบวนการ
 11. สมัครเข้ารับการประเมิน