Skip to content

Self-Assessment

29/01/2011

การประเมิน TQA ไม่ใช่ต้องไปทำใหม่ แต่เป็นการนำเอาสิ่งที่ทำอยู่แล้วมาจัดหมวดหมู่ให้เห็นชัดตามเกณฑ์ทั้ง 7 หมวด การประเมินTQA เป็นการมองเชิงระบบหรือ System Approach ที่ดูทางการบริหารอย่างครอบคลุม และ TQA มันเสมือนการสอบวัดผลขององค์กร ที่พนักงาน และผู้บริหารทุกคนต้องมาร่วมกันตามฝัน ให้เป็นจริง และไม่ใช่เพียงแค่การสอบ แต่จะเป็นการสร้างความยั่งยืนให้กับองค์กรนั้นเอง

ผมมีโอกาสได้เข้าร่วมสัมนาหลักสูตรภายในของบริษัทเกี่ยวกับการร่วมประเมินตามเกณฑ์ TQA ด้วยเวลาสั้น ๆ และต้องพยายามหาอ่านเองว่าไอ้เจ้า TQM / TQA มันคืออะไร เลยลองเขียนสรุปดู ในส่วนที่ต้องประเมินองค์กรนั้น เราเป็นผู้ช่วยประเมินของทีมงาน และผู้บริหาร เพื่อประเมินว่าระบบริหารจัดการของบริษัทเรานั้น เป็นอย่างไร ซึ่งผมพิจารณาแล้ว เราได้ปฏิบัติตามค่านิยมหลัก แนวคิดขององค์กรที่เป็นเลิศตามที่ TQA กำหนดทั้งการนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์, ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า, การเรียนรู้ขององค์กรและของแต่ละบุคคล, การเห็นคุณค่าของพนักงานและคู่ค้า, ความคล่องตัว, การมุ่งเน้นอนาคต, การจัดการเพื่อนวัตกรรม,การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง, ความรับผิดชอบต่อสังคม, การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า และมุมมองเชิงระบบ อยู่ในระดับหนึ่งแล้ว

การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ มีกำหนดเป้าหมายที่สมดุลตามวัตถุประสงค์ของบริษัทอยู่แล้ว โดยทั้งวิสัยทัศน์ พันธกิจ วัฒนธรรม(ค่านิยมร่วม)ที่เน้นย้ำให้บุคลากรของเรา เข้าใจในบทบาทของบริษัทผู้ให้บริการไอที เช่น การสรรหาไอทีที่เหมาะสมกับธุรกิจ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยการทำงานของทีมงานที่มีความสุข

ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า รับฟังความต้องการลูกค้าหลายช่องทางทั้งรับและรุกไปในหน่วยงานต่าง ๆ จัดระบบข้อร้องเรียน (incident)และตอบสนอง ดูลูกค้าทุกกลุ่ม โดยพิจารณาและนำมาจัดบริการตอบสนองที่เหมาะสม

การเรียนรู้ขององค์กร และของแต่ละบุคคล กระตุ้นให้พนักงานมีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ทั้งวิธีเรียนรุ้ร่วมกันในที่ทำงาน หรือ เปิดโอกาสให้ไปอบรม หรือดูงานภายนอก เรียนรู้ และนำเทคโนโลยีมาใช้ที่เหมาะสม และการคิดค้นนวัตกรรม หรือ กระบวนการทำงานใหม่ ๆ ที่สามารถให้การทำงานต่อเนื่อง และยั่งยืน

การเห็นคุณค่าของพนักงานและคู่ค้า ซึ่งเน้นมองเชิงบวก ให้อภัยกัน ชื่นชมให้รางวัล ให้มีส่วนร่วมทำ คิด ประเมิน วางแผนและตัดสินใจ ร่วมมือกับหน่วยงานอื่นพัฒนาทั้งความรู้และความสุขของพนักงานเช่น เรียนธรรมะ สอบผ่านได้รางวัล หรือ กิจกรรมหมากล้อม หรือ กิฬา เป็นต้น

ความคล่องตัว มีการปรับเพิ่มบุคลากรให้ครอบคลุมบริการด้านต่างๆ ทั้งงานที่ต้องทำนอกเวลาทำการ หรือ เร่งด่วน และมีทีมงานที่จัดสรรตามความรับผิดชอบทีมต่าง ๆ และสามารถทำงานทดแทนกันได้ตลอดเวลา รวมทั้งทีมงานที่ประจำตามพื้นที่ต่างจังหวัด เพื่อให้บริการ และความคล่องตัวในการทำงานได้อย่างดี

การมุ่งเน้นอนาคต มีการเตรียมการเพื่อสร้างความต่อเนื่องของธุรกิจ การพิจารณาจัดสร้างศุนย์ไอทีใหม่ รองรับงานลูกค้า และการรองรับความเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ ยืดหยุ่นได้ เป็นต้น

การจัดการเพื่อนวัตกรรม กระตุ้นส่งเสริมให้พนักงานทุกระดับมีการเรียนรู้ แบ่งปัน และร่วมกันสร้างองค์ความรู้ แล้วนำความรู้นั้นมาพัฒนามาปรับปรุง หรือสร้างนวัตกรรมทั้งเชิงระบบ และสิ่งประดิษฐ์โดยเฉพาะที่ช่วยให้ลูกค้า และบริษัท สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิผล รวมทั้งการที่เราคิดนำไอทีบางระบบมาใช้ก่อน เพื่อให้ความสะดวกต่อลูกค้า และกลายเป็นที่ยอมรับต่อมา เช่นระบบ work(at)Home, VMWare,..

การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง มีการกำหนดตัวชี้วัดทั้งงาน โครงการ และระดับบริษัท มีการติดตามในที่ประชุมผู้บริหาร ทุกเดือน สรุปงานและปรับแผนทุก 6เดือน เปรียบเทียบงานย้อนหลัง 5 ปี

ความรับผิดชอบต่อสังคม มีสิ่งที่รับผิดชอบต่อสังคมเช่นการพิจารณาจัดซื้ออุปกรณ์ไอทีที่ผ่านมาตรฐาน และเรียกว่า green IT หรือการทำลายอุปกรณ์ที่ไม่ใช้แล้ว เพื่อลดความร้อน สนับสนุนการลดโลกร้อน การทำงานที่บ้าน เพื่อสร้างชุมชน สังคมที่ดี หรือ การปฏิบัติตามกฎหมายที่กำหนด เช่น พรบ.ไอที ต่าง ๆ

การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า กำหนดตัวชี้วัดตามมิติ 4 ด้าน และกำหนดเป้าหมายสุดท้ายที่สมดุลคือ ลูกค้าพึงพอใจ ทีมงานที่มีความสุข และบริษัทอยู่รอด

และสุดท้าย มุมมองในเชิงระบบ นั้นมีการประยุกต์เป็นตัวแบบบ้านคุณภาพ ที่สร้างสุข เพื่อทำทุกเรื่องให้เป็นเรื่องเดียวกัน มีแผนฉบับเดียวที่ครอบคลุมทุกเรื่อง กำหนดเป้าประสงค์หน่วยงานที่สนับสนุนวิสัยทัศน์บริษัท

สำหรับหมวด 7 จะแยกผลลัพธ์องค์กรออกเป็น 6 กลุ่มคือด้านผลิตภัณฑ์และบริการ, ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า, ด้านการเงินและตลาด, ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร, ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ, ด้านการนำองค์กร ซึ่งเราจะต้องเอาตัวชี้วัดที่เราใช้อยู่มาจัดกลุ่มตาม 6 กลุ่มนี้

การเขียนแบบประเมิน TQA ได้กำหนดไว้ว่าต้องไม่เกิน 100 หน้ารวมโครงร่างองค์กรด้วย โดยการเขียนประเมินในส่วนกระบวนการ(หมวด 1-6) จะเขียนตามหลักของ ADLI (Approach, Deploy, Learning, Integration) ส่วนผลลัพธ์ (หมวด 7) เขียนตามหลัก LeTCL

ADLI
A: Approach กำหนดแนวทางหรือระบบไว้อย่างไร ทำซ้ำได้ไหม เปลี่ยนคนเปลี่ยนเวลาก็ยังทำได้เหมือนเดิม วัดได้ คาดการณ์ได้
D: Deploy การนำแนวทางหรือวิธีการไปปฏิบัติ ควรใช้ 7 แผนกก็ต้องใช้ 7 แผนก
L: Learning แนวทางในการทบทวนและปรับปรุง มีการทบทวนและปรับให้ดีขึ้นไหม เช่น Incident -> Problem -> Improvement มีการแบ่งปัน หรือ ทำ KM กันมัย
I: Integration ความครอบคลุมทั่วถึง เชื่อมโยง เป็นทองแผ่นเดียวกันไหม

LeTCL
Le:Level ระดับของผลการดำเนินการ ตัวชี้วัดเป้นอย่างไร
T: Trend อัตราหรือแนวโน้มในการเปลี่ยนแปลงดีมัย
C: Compare การเปรียบเทียบผลการดำเนินการ หรือ เทียบเคียงกับงานเดียวกัน
L: Link ความเชื่อมโยงของตัววัดผลกับหมวด 1-6

From → TQA

Leave a Comment

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: