Skip to content

4. กลุ่ม Resolution Processes

29/01/2011

4.1 Incident Management

คำว่า Incident ในมาตรฐาน ISO 20000 นั่นจะหมายถึงเหตุการณ์ที่ทำให้ผู้ใช้งาน (User) ไม่สามารถใช้งานบริการด้าน IT ได้ตามปกติ หรือไม่เป็นไปตามที่ตกลงกันไว้ใน Service Level Agreement

Incident ต่างๆ สามารถเกิดขึ้นได้เสมอ ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพ และความพร้อมในการให้บริการ ดังนั้น กระบวนการนี้จึงจำเป็นต้องมีไว้เพื่อเตรียมความพร้อมในการรับมือ โดยมุ่งเน้นที่การกู้ระบบงานและ/หรือความสามารถในการใช้งานระบบให้กลับคืนสู่สภาวะปกติให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อลดผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับองค์กรและผู้ใช้งานให้มีน้อยที่สุดนั่นเอง

ผู้ให้บริการต้องจัดตั้งทีมงานขึ้นมาเพื่อดูแลรับเรื่องร้องขอ หรือข้อร้องเรียนต่างๆ ที่เกี่ยวกับความบกพร่องของการให้บริการ รวมถึงให้ความช่วยเหลือในการแก้ไขเบื้องต้น ก่อนส่งต่อผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางไปแก้ไขให้กับผู้ใช้งาน โดยมากทีมงานนี้มักถูกเรียกว่า Service Desk ทั้งนี้ Service Desk จะทำหน้าที่ในการรับแจ้ง และบันทึกข้อร้องเรียนต่างๆ จากนั้นจึงจัดลำดับความสำคัญ กำหนดผู้รับผิดชอบในการแก้ไข (ซึ่งอาจเป็นทีมงานอื่นๆ เช่น Second Line Support Engineer หรือ Third Party Support ก็ได้) รวมถึงติดตามผลการแก้ไขจนแล้วเสร็จ พร้อมทั้งแจ้งผลการแก้ไขกลับไปยังผู้ใช้งาน

ผู้ใช้งานสามารถติดต่อสอบถามความคืบหน้าของการแก้ไข Incident รวมทั้งข้อมูลข่าวสารอื่นๆ ได้จาก Service desk ซึ่งมักจะจัดตั้งเป็นลักษณะของ Call Center ที่เป็น Single Point of Contact เพื่อให้เกิดความสะดวกสบายในการติดต่อสื่อสาร

4.2 Problem Management

กระบวนการนี้จะคล้ายกับกระบวนการ Incident Management คือมุ่งเน้นในการแก้ไขปัญหา แต่จะต่างกันตรงที่กระบวนการ Incident Management นั้น เน้นที่การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้ใช้งานให้สามารถกลับมาใช้งานได้ตามปกติให้ได้โดยเร็วที่สุด เพื่อลดผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อองค์กร ในขณะที่กระบวนการ Problem Management จะมุ่งเน้นที่การแก้ไขปัญหาที่สาเหตุที่แท้จริงของปัญหา เพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหานั้นกลับมาเกิดขึ้นซ้ำได้อีกในภายหลัง

ฉะนั้น กระบวนการนี้จึงเน้นที่การวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา (Root Cause) การกำหนดแนวทางหรือวิธีในการแก้ไขปัญหา (Resolution/Permanent Fix) และการดำเนินการแก้ไขปัญหาตามแนวทางที่ได้เลือกไว้ (โดยทำผ่านกระบวนการ Change Management)

นอกจากนี้ ยังต้องมีการดำเนินการเชิง Preventive Actions เพื่อจำกัดโอกาสในการเกิดปัญหาในอนาคต โดยพิจารณาแนวโน้มของการเกิดปัญหาในช่วงระยะเวลาที่ผ่านมา เพื่อดำเนินการป้องกันไว้ล่วงหน้า

Leave a Comment

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: