Skip to content

5. Relationship Process

29/01/2011

5.1 Business Relationship Management

กระบวนการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการ และผู้ใช้บริการ รวมถึงการสร้างความพึงพอใจในการใช้บริการของผู้ใช้งานด้วย

ผู้ให้บริการ และผู้ใช้บริการต้องมีการประชุมร่วมกัน เพื่อหารือ และทบทวนถึงประสิทธิภาพ ความสำเร็จ หรือความล้มเหลวของการให้บริการในช่วงเวลาผ่านมา ว่าผู้ใช้งานมีความพึงพอใจมากน้อยแค่ไหน มีประเด็นใดบ้างที่ต้องได้รับการแก้ไขปรับปรุงให้ดีขึ้น และอาจนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงแก้ไขขอบเขตการให้บริการ ข้อตกลงในการให้บริการ (SLA) และ หรือสัญญาการให้บริการ โดยการจัดประชุมตามรอบระยะเวลาที่ตกลงกันไว้ ซึ่งการประชุมทุกครั้งจะต้องมีการบันทึกรายงานการประชุมไว้เป็นลายลักษณ์อักษรด้วย

นอกจากนี้ ผู้ให้บริการยังต้องทำการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้งาน อย่างสม่ำเสมอ เพื่อนำมาใช้เป็นข้อมูลในการปรับปรุงการให้บริการให้ดีขึ้น และสอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจขององค์กรมากขึ้น

5.2 Supplier Management

ในการให้บริการนั้น ผู้ให้บริการจำเป็นที่จะต้องมีซัพพลายเออร์ เพื่อประโยชน์ในการจัดซื้อสินค้า/บริการ หรือเพื่อให้การสนับสนุนการดำเนินการในด้านต่างๆ ดังนั้น ทั้งสองฝ่ายจึงต้องจัดทำข้อตกลงระหว่างกันเป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อระบุขอบเขต บทบาท หน้าที่และความรับผิดชอบของแต่ละฝ่ายอย่างชัดเจน โดยข้อตกลงที่ทำขึ้นระหว่างผู้ให้บริการกับซัพพลายเออร์นี้ จะต้องเป็นไปในทิศทางเดียวกันกับข้อตกลง Service Level Agreement ที่ผู้ให้บริการได้ทำไว้กับลูกค้า/ผู้ใช้บริการ

ทั้งนี้ ผู้ให้บริการต้องประเมินผลการดำเนินการของซัพพลายเออร์เป็นประจำ และจัดเตรียมแนวทางป้องกันการเกิดผลกระทบต่อระดับการให้บริการอันเนื่องมาจากข้อบกพร่องหรือการเปลี่ยนแปลงของซัพพลายเออร์อีกด้วย

บทสรุป

กระบวนการที่กล่าวมาทั้งหมดข้างต้นนั้น จำเป็นต้องได้รับการส่งเสริมและสนับสนุนจากผู้บริหารขององค์กรในการดำเนินการ อีกทั้งการวางแผนงานในแต่ละกระบวนการนั้นจะต้องสอดคล้อง และมีการส่งต่องานระหว่างกันอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น การแต่งตั้งคณะทำงานอย่างเหมาะสม และการจัดประชุมหารือร่วมกันระหว่างผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายอย่างสม่ำเสมอจึงเป็นสิ่งสำคัญอันจะนำมาซึ่งการบริหารบริการ IT ที่มีประสิทธิภาพ เป็นที่ยอมรับตามมาตรฐานระดับสากล และเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของการดำเนินธุรกิจในยุคดิจิตอลนั่นเอง

และปัจจุบันหลายองค์กรกำลังมุ่งสู่องค์กรคุณภาพ เพื่อสร้างความยั่งยืนขององค์กร โดยมีการนำมาตรฐาน หรือ แนวทางที่เป็นเลิศต่าง ๆ มาเป็นเครื่องมือในการขับเคลื่อนองค์กร เช่น TQM และมีการวัดผลโดยใช้เกณฑ์ TQA จะแห็นได้ว่าการดำเนินการเพื่อคุณภาพนั้น เพื่อการสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า และนำมาสู่เป้าหมายทางธุรกิจเป็นสำคัญ ซึ่ง ITIL หรือ ISO20000 นั้น เช่นกันเป็นการสร้างคุณภาพด้านการบริการไอที ที่มุ่งสู่ความพึงพอใจของลูกค้า หากเราลงรายละเอียดจะเห็นได้ว่า ISO20000 และ TQA จะสอดคล้องและสามารถใช้ข้อมูลร่วมกันได้อย่างลงตัว ทั้งนี้ทั้งสองมาตรฐานนั้น ก็ไปในทางเดียวกัน อย่างลงตัว

Leave a Comment

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: